— 天猫购买交易平台 —

“天猫超市限制购物，

我已经好几个月没下订单了。

卡里还剩几千块钱。

马上就要到期了。我该怎么办？”

近日，在微博等社交媒体上，帖子#被天猫超市限制下单#引起了众多网友的共鸣。

天猫超市“黑”了我？

马上就要过年了。考虑到购买年货的需求较大，孙女士通过平安银行App购买了两张天猫超市的预付卡，一张面值500元，一张面值200元，通过用卡充值的方式绑定到自己的账户上。然而，1月8日上午，当她再次尝试通过天猫超市购物时，却发现始终无法下单。

“每次结账都会弹出窗口提示‘同时下单的人太多，建议稍后再试’。一开始我以为元旦购物的人多，系统忙。但是我试了一上午都下不了单。后来才知道大概是被天猫超市黑了。”

所谓“被黑”是指消费者账户被天猫超市认定为异常，无法继续在平台购买物品，充值卡内余额暂时无法使用。

孙女士咨询了在线客服。客服称孙女士的账户存在风险。至于有什么风险，为什么会有风险，她没有告诉她。她还提供了几种方法让她重新尝试下单，包括重新登录、卸载、重装。全部无效后，客服还说7天后可以再试。“客服还说500多元余额不通过天猫超市充值。”孙女士对此颇为恼火。

消费者疑惑:

“为什么我被限制下订单？”

别问了，问了也不知道。

网友截图显示，客服每次给出的回复都是一样的:“之所以限制使用，一般是综合注册、登录、使用、交易，判断你的交易有风险。原因很多，但找不出具体原因。”

什么情况下会限制用户？

天猫超市卡的使用规则是这样解释的:一方面，天猫超市基于其保障所有消费者公平购物机会、确保公平交易秩序及其他合理的商业原因，可以对相应商品采取包括但不限于一定数量的限购或限制使用淘宝卡的安排；另一方面，如果用户曾经存在、出现或被天猫超市合理怀疑违反诚信原则，也将被取消购买(充值)、继续使用淘宝卡或获得充值礼品、活动礼品的资格。

但是，因为规则不详细。

很多消费者都不知道。

你自己的哪种行为？

触发了平台的“极限”。

孙女士对此很困惑:“我买了牛奶、零食、纸尿裤等日用品。，而且我总共也没下几单，也不存在规则中提到的恶意行为。为什么被限制了？”

咨询客服也没有明确的答案，所以很多消费者只能猜测被限制购物的原因。

被限制购物后，上海市民黄女士仔细回忆了自己的购物行为。她怀疑和12月初用家里的账户下单有关。“当时有优惠，我就把几个账户下的单分开了，比一个账户下单更优惠。”结果不仅自己的账户被锁，家里的账户也显示异常，卡里的2000多元余额也无法再使用。

让黄女士颇为不满的是，在意识到自己的行为可能违规后，她曾多次向客服咨询怎么办，客服却集体称“过几天再试试”。这一尝试就是一个月。“极限是多久？希望平台能明确告知消费者。”黄女士说。

法律专业人士:消费者有权知道原因。

记者就此问题咨询了律师，金诚同达律师事务所合伙人刘慧慧表示，问题的争议焦点在于天猫超市如何认定消费者被限制。天猫超市作为规则制定者，拥有规则解释权，应向消费者解释和证明超市卡被限制使用的具体原因，以此说服消费者，避免纠纷。

上海市环球联合律师事务所刘泽若律师认为，根据《电子商务法》的规定，天猫超市作为电子商务平台的经营者，应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则，明确规定进入和退出平台、商品和服务质量保证、消费者权益保护、个人信息保护等权利义务。此外，消费者自愿注册成为会员并购买消费卡进行消费，与平台形成了网络服务合同关系。双方应按照相关法律法规和平台规则履行各自的权利和义务。如消费者违规，天猫有权依据《电子商务法》、《平台服务规则》及双方约定对其账户进行违规处理，包括但不限于限制交易行为，违规消费者自行承担违约责任。“消费者也要认真阅读合同，自觉遵守平台的购物规范。”

来源:上海新闻广播综合置顶新闻，网友评论