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用户投诉转来转去，多了程式化、少了人情味用户投诉在转，比较程式化，不太人性化。

作者/IT时报记者樊心如

编辑/王新·孙艳

去年双十二节，我在天猫耐克旗舰店买了一件黑色的运动衬衫(化名)。没想到，这条标价199元的裙子让她等了70天。她收到衣服的时候，距离平台自动确认收货已经过去20多天了。

在商家发货慢的日子里，她和客服沟通了很多次。她每次得到反馈都是“帮你记录，帮你督促”。但她每次都很失望，物流信息显示还是“待定”状态。

期间，她还向淘宝平台投诉商家虚假发货，希望商家能早点发货。平台很快确认了事实，判定商家虚假发货投诉成立，并向她支付了红包，但商家仍然没有发货的意思。

更让她难以释怀的是，在与淘宝平台客服沟通的过程中，“申请退款”作为建议被反复提及，而她的发货需求却无处求助。“显然，这对消费者来说不是问题。为什么消费者要承担这一切？”我反复问，“消费者的诉求难道不应该被平台正视吗？”

在新浪黑猫投诉平台上，有同样疑惑的消费者不在少数。作为承载着消费者信任的购物平台，本应成为消费者与商家之间的桥梁，充分倾听各方诉求，在消费纠纷中做出公正周到的判决。然而在一系列的投诉中，却发现淘宝平台客服并没有做到，这让她不禁疑惑:淘宝官方客服怎么了？

经历过四次客服

这个问题仍未解决。

在整个投诉过程中，作为淘宝88VIP的一员，我经历了四次客服。

2月18日，在客服页面输入“催货”需求后，一个工号为026324的人工客服很快得到了答复。026324号客服人员在了解了事情经过和诉求后，表示需要将她的问题转给相应的客服继续服务。

随即，又有一个投诉被转到客服电话051265。客服查了上一个客服的记录，说投诉需要升级，交给专属客服，因为不认可他申请退款的建议。

另一种观点认为，最先接到的人工客服几乎没有权限，只负责记录消费者诉求，然后将投诉分配给“专属客服”。

在将投诉转给“专属客服”的过程中，消费者无法主动联系“专属客服”，必须等待“专属客服”主动联系。

对于88VIP用户和普通用户的投诉，“专属客服”的联系方式也有所不同。对于88VIP会员，“专属客服”会优先电话联系。如果联系不上，会选择通过淘宝发消息，回电话时限一般在24小时内。对于普通会员来说，就不一样了。一般“专属客服”只会通过旺旺等淘宝应用联系，除非用户主动电话联系，否则电话不是首选。

2月19日，9519212又接到一个电话，对方自称是淘宝热线客服。对方表示正在通过旺旺联系耐克的门店客服，目前还没联系上，无法确定什么时候发货。通过这个客服，我了解到另一个权限更高的客服正在跟进此事。

下午又接到一个客服电话，号码是26885926。交谈中，感觉这个客服比之前的客服更有决定权。即便如此，对方表示他们也无能为力，无法督促店家发货。

记者采访多个投诉案例后发现，淘宝的客服体系非常复杂，客户之间分工非常细，责任边界清晰，互不干涉，与JD.COM、亚马逊等平台采取首责任制，一人负责到底的做法不同。很多时候，想要解决问题，往往需要联系不止一个客服。一旦投诉升级为专属客服，将无法通过原有渠道获得投诉进展的相关信息，只能留言催促。

一位客服行业从业者告诉记者，在互联网平台，客服团队往往被划分为不同的责任团队，处理不同的投诉。这样设置的原因是为了提高客服效率。但事实上，很多消费者的体验与此相反。

“普通用户”维权比较曲折。

在淘宝投诉中，很少能得到像那样的人工客服的快速回应，而且还在不断升级。对于一些非88VIP用户来说，很难知道投诉渠道并等待回电，甚至只能等待人工客服的回复。

去年年底，蔡女士一家在淘宝平台买了一双童鞋。蔡女士收到货后才发现鞋子明显有质量问题，于是通过淘宝平台向商家投诉。由于家里用的账号不是88VIP，投诉流程很长，光是转人工客服就要排队。

在淘宝的官方规则中，淘宝对商家客服的考核时间是3分钟。如果商家不能在3分钟内回复消费者，将面临年终考核扣分的危险。但淘宝官方并未公布官方客服回应时间。“肯定超过三分钟了。很多时候它说排队要半个小时，”另一位经历过淘宝投诉的朱女士说。“不可能让我在淘宝等。”

更让蔡女士气愤的是，当她反复告知人工客服只接受电话联系，并给了联系方式后，却等不到客服的电话。更诡异的是，每次我问客服什么时候联系我，对方都说客服打过电话，但是电话一直没开。“我查过家人和手机，手机上没有通话记录。”蔡女士说。

近日，工业和信息化部发布通知，鼓励互联网企业建立客户服务热线。各大互联网公司在网站和app显著位置公示客服热线电话，简化人工服务转接程序。

但在淘宝的App中，投诉热线并没有显示在显著位置。经过反复查找，记者终于在客服页面的栏目标题上找到了客服热线。但是因为客服热线在页面的最上方，所以只占了很小的位置。相对于整个屏幕来说，非常不起眼，容易被忽略。而且在一些客服热线旁边，往往会有一行小字:“热线目前占线，建议在线客服。”

人工客服还是AI机器人？

和人工客服谈，不代表投诉就能顺利。

2月14日，因为淘宝订单显示物流异常，陈先生在与店家沟通无果后，试图通过淘宝平台客服维权。

这已经不是陈先生第一次经历这样的事情了。2021年双十一期间，陈先生在一家淘宝店购物后，发货前突然显示物流信息异常。当初物流方和淘宝客服都坚称货物没有丢失，希望陈先生继续等待。但让陈先生没想到的是，这一等就是一个多月。最后淘宝客服告诉他，快递丢了，希望他申请退款，平台会给红包补偿。

有了前车之鉴，这一次，在物流显示异常的第一时间，陈先生与商家沟通，询问是否丢失了零件，能否退款。在没有得到商家任何反馈后，陈先生通过淘宝App找到了淘宝物流客服。

客服人员回应:“小二在这里帮你记录了你的诉求”，“小二会用心帮你催的”。当陈先生要求对方提供淘宝投诉电话时，物流客服没有提供，只是说“亲爱的小二，能理解你的感受。小二以前也遇到过这样的问题。亲爱的小二会把你的问题当成小二自己的问题。请放心。”

这样的回应让陈先生觉得敷衍了事。没有有效信息，就像复制粘贴的格式让他产生了错觉。这是人工还是AI机器人在说话？

这种模式化的回应几乎伴随着陈先生的整个投诉过程。2月14日，陈先生在淘宝平台向商家客服和物流客服求助后，向淘宝平台投诉，申请退款。2月15日，陈先生在新浪黑猫上发起投诉。

根据《淘宝平台争议处理规则》第二十二条：卖家点击发货后，在买家签收商品前，卖家基于买家合理需求拦截商品的，支持买家退款。涉及运费争议的，依本规则运费规定处理。根据《淘宝平台争议处理规则》第二十二条，卖家在点击发货后，买家签收货物前，基于买家合理需求拦截商品的，支持买家退款。涉及运费的争议，按照本规则的运费规定办理。

投诉转人工客服后，一位工号为060882的客服人员表示，已帮陈先生将订单反馈给平台客服，并告知订单已由客服专员处理，专属客服会在24小时内由小米或旺旺回复。客服能做的就是帮忙催。

整个过程中，专属客服一共给了陈先生4句话。第一句就是:吻的事会尽快处理。第二句话是:接吻需要时间。第三句是:吻这里。看来大概要后天才能出结果。第四句是:吻的事会尽快处理。

在所有的回复中，都没有具体的处理进度，也没有关于快递异常的说明。虽然在第三次回复中，客服说2天后会有结果。但事实是，一个星期过去了，陈先生并没有等到任何结果和解释。

2月23日，陈先生终于收到了发货信息，拿到了自己购买的商品。在没有任何确认和解释的情况下，淘宝平台立即关闭订单，并以商品已签收为由拒绝了陈先生的退款申请。

要么申请退款，要么继续等？

事实上，通过平台申请退款，几乎是消费者通过淘宝客服最有可能的诉求之一。

记者翻阅淘宝平台的纠纷判决规则后发现，“退款”频繁出现在各项规章制度中。对于淘宝平台来说，“退款”既是平台给商家的“最后通牒”，也是平台解决消费者投诉的“万能钥匙”。

虽然在投诉之初，我告诉淘宝平台客服，我的诉求是发货。但在人工客服的过程中，退款不止一次作为最优解推送给她。

比如在与第四人力客服的沟通中，申请退款，继续等待，就成了平台可以提供的另一种解决方案。当他重申自己的需求是要求商家发货时，对方表示“因为商品在商家，不可能强迫商家发货”，并表示可以申请50元无门槛红包。

客服人员告诉我，平台会按照平台处理规则对商家店铺进行处理。解决办法是根据平台处理规则扣除商家保证金，并支付支付金额的30%作为赔偿给消费者，共计59.7元。而这已经是淘宝在发货投诉中能给的最高赔偿了。另外，只能选择申请退款或者继续等待。

“59.7元押金的处罚对耐克这样的大店真的有约束力吗？”我就更迷茫了。“为什么平台可以允许消费者不收货自动收货？平台存在的意义不就是保证消费者和商家的交易安全吗？”

客服人员没有正面回应，再次质疑，只告诉她平台可以看到消费者是否签收，商家是否寄送或配送。如果平台核实没有发货，平台会转账商家保证金进行退款。

这一切的前提是消费者需要主动申请退款。在淘宝规则中淘宝一般交易的超时表中，相关规定显示，买家已付款，商家已发货时，90天内无物流信息或物流信息不显示已签收，“发货”90天后交易成功。

这意味着，如果商品价值在2000元以下，且不是虚拟物品，一旦商家点击发货，即使没有相应的物流信息，90天后，如果消费者没有点击退款或进行相应投诉，系统也会自动确认收货。即使消费者没有收到货物，钱也会转到商家的账户上。

“如果退款能解决问题，那么这么长时间的等待，谁来弥补维权过程中产生的负面情绪？”这个我不懂。“完全由消费者决定吗？”

“为了避免长时间等待，我建议您可以申请退款，并在其他优质商店购买。”当他再次重申自己的需求是送货，客服给出的解决方案无法解决问题时，客服率先挂断了电话。

只剩下一个声音:“非常抱歉，如果你没有其他问题要回答，小二就退出这次通话。我向您道歉，感谢您对平台的支持和理解。”

在新浪黑猫投诉平台上，记者发现淘宝平台无视合理诉求的投诉不在少数。在淘宝平台，消费者可以申请退款，系统可以给你发红包，但是消费者不能提出其他要求。

排版/纪佳颖

图片/受访者东方IC

来源/IT时报微信官方账号vittimes

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